“快遞員讓我簽字，簽完就走了。和新國標實施以前基本沒有區別。”北京的陳女士認為，新國標實施后，快遞服務幾乎沒有任何變化。對此，劉建新表示，這種情況確實存在。“新國標的出臺是為了適應快遞業規范化發展。要把新國標落實，成為廣大快遞企業和消費者認同的東西，這還需要一個過程。”他進一步解釋說：“有兩個原因。第一，新國標是推薦性的，而非強制性的，因此在執行過程中會有彈性。第二，盡管新國標與之前相比有所規范，但還需要在實踐中進一步完善。”
劉建新認為，標準化是快遞行業發展的大趨勢，也是提升行業服務質量和水平的手段。他指出，目前推行標準化的難度在于快遞行業的競爭度較高，快遞行業還處在發展的初級階段。“因此規范行業發展還需要一個過程，恐怕需要10~15年的時間。”他說。
我國的快遞市場起步晚，但是市場需求量卻很大。對此，劉建新認為新國標的規定可能會在大型企業率先得到落實。在談到如何推進新國標落實的問題時，他說：“首先，行業協會可以挑選一批重點企業來落實，出臺一些指導性的文件，并對挑選企業進行考核、評優、表彰等。協會應該幫助快遞企業解決實際工作中遇到的問題和困難。其次，快遞企業也應該主動承擔其宣傳貫徹新國標的責任。最后，主管部門及快遞協會需要積極受理消費者對快遞服務的投訴。”
快遞業務保持高速增長 企業可借鑒歐美快遞規范
近日，國家郵政局發布了《關于2012年一季度郵政行業經濟運行情況的通報》。通報顯示，一季度，全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成10.4億件，同比增長46.7%，比上年同期下降3.7個百分點；業務收入累計完成216.1億元，同比增長38%，比上年同期提高11.8個百分點。與快遞業務高速增長相對的，是其服務水平的緩慢提升。
對此，孫建新指出，歐美國家快遞行業的發展較早，整個社會的法制觀念和消費水平較高，消費者的維權意識與企業的守法意識也明顯較高。“因此歐美的快遞行業有一套完善的規章制度。比如‘如何禮貌服務’就有一個詳細的要求，作為快遞員工作的考核標準，與其收入掛鉤。”
孫建新還認為，歐美企業對快遞員的培訓到位，也是提升其快遞服務水平的重要原因之一。“這方面的投入占到企業收入的3%以上，并且常年的進行輪訓。但是，目前國內的一些快遞企業，它的快遞員流失率甚至達到30%以上。這種高流失率造成了惡性循環，快遞企業不愿意給員工進行長期的跟進培訓。”他說。
但他同時強調，歐美的快遞服務業也是通過幾十年的服務積累，從而形成的一套體系，中國的一些企業也在學習。
快遞行業應差異化發展 漲價不能過頻過快
目前，中國的快遞行業正處于從“有沒有”到“好不好”的發展過程。孫建新認為，這也是中國快遞業追趕國際優秀服務水平的過程，而這一過程可能將持續20~30年，快遞行業應該差異化發展。一種是面向大眾的服務，另一個是中高端的快遞服務。
無論是經濟型還是高端型快遞，都無法回避目前的高成本。油價上漲、企業經營管理費用上漲、用工成本的上漲，決定了快遞費用的總水平也處于上漲的態勢。他說：“目前，快遞企業的利潤已經很低了。10年前，快遞企業的利潤可以達到10%，現在如果能達到5%就不錯了。因此，要使快遞行業能持續發展，企業需要有穩定的增長。”
不過孫建新也指出，這種費用的增長不能過頻過快，否則不符合市場規律，也會不利于快遞行業的發展。他認為漲價不是漫天漲價、不能是個別快遞企業的行為。孫建新建議政府主管部門要發揮調控的作用，協會可以發布成本上漲的指數，使快遞企業與消費者對未來的價格走勢都有一個預期。
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